網約車司機遲還乘客雨傘，被平臺自動認定違規不予派單合理嗎？

　　據浙江電視臺6頻道“1818黃金眼”欄目日前報道，杭州一乘客在網約車上落下雨傘，經雙方溝通后擇日寄回，后涉事司機因延遲寄回乘客雨傘，其間遭攜華出行平臺處罰“不予派單”。

　　報道后，有網友評論，“司機三天沒回乘客信息，支持平臺做法”“平臺處理嚴重了點，司機為了生活都不容易”。

本文圖均來自“1818黃金眼”微信公號

　　28日，澎湃新聞從攜華出行平臺客服獲悉，該平臺已解封了涉事司機的賬號。

　　據報道，杭州網約車司機章師傅3月開始在高德地圖上的攜華出行接單。4月7日，他在攜華出行上接到一個去機場的訂單，因雙方未對某項收費服務達成共識，乘客選擇換車，這期間將一把雨傘落在章師傅的車上。后乘客通過高德地圖客服聯系章師傅，雙方商定在章師傅空閑時將傘寄回。三天后，乘客未收到雨傘，通過微信詢問章師傅，但未收到回信，于是再次聯系高德地圖客服。4月14日，攜華出行平臺稱，章師傅因存在侵占其他用戶財物的行為，對其做出“不予派單”的處罰。4月18日，該平臺又以章師傅新手考核不達標為由，對其作出“永久不予派單”的處罰。

網約車司機章師傅。

　　章師傅接受媒體采訪時表示，看到自己被罰后，他立即給乘客寄回了雨傘。之前他聽說乘客不著急，再加上后面因為接單早出晚歸，因此沒有將涉事雨傘及時寄回?，F在平臺將他的攜華賬號停掉后，對他的接單影響很大。而對章師傅被平臺封號，涉事乘客接受采訪時表示很不解，稱“我和章師傅沒有任何沖突”。

　　4月28日，澎湃新聞致電攜華出行客服，回復稱，發生上述事件后，平臺通過系統監測自動認定章師傅違規。經章師傅反映后，平臺經人工辦理已于4月23日對章師傅的賬號進行解封，現在他可以正常接單了。

　　這是一件個體面對平臺遇到的常見小事，不過對當事網約車司機來說可能是事關生計的大事。在這件小事中，平臺未向當事司機核實，即由系統自動認定司機違規，隨之作出處罰，是否合理？后續平臺對當事司機作出“永久不予派單”的處罰，是否人性化？遇到這樣的事，當事司機應該怎樣維權？

　　對此，江蘇德譽法鈞律師事務所許英律師向澎湃新聞表示，網約車平臺接到乘客投訴，如果未向當事司機核實就對其作出封號處理，可能是希望司機具有無可挑剔的服務，以此吸引和維護客戶。另外，平臺或許不想在處理投訴上花費太多成本，故處理顯得簡單化了。

　　網約車平臺針對顧客投訴審核簡單化并非個例。據澎湃新聞此前報道，2021年，臺州一名21歲男子抓住某打車軟件“對于乘客的投訴審核不仔細”的漏洞，惡意投訴2000多名網約車司機，獲利近8000元，“只要乘客在打車平臺上投訴其網約車司機，平臺出于安撫乘客考慮都會贈與投訴者10元代金券”。

　　許英表示，網約車平臺在處理乘客投訴時應該做到公平合理和人性化。如果遇到消費者投訴，公司應該先向當事司機了解事情原委，聽其解釋后再作出合適的處理。

　　澎湃新聞注意到，近年因乘客的無理投訴，未經平臺仔細審核而使網約車司機遭受損失的案例不少。據大河報·豫視頻報道，2023年，杭州2名乘客與網約車司機發生爭執，堅決不下車持續超30小時，原因是乘客定位的上車地點是無法停車的主路，司機叫乘客到輔路上車，雙方因此在行車途中發生分歧，出于安全考慮司機取消訂單，但乘客拒絕下車。最后司機被警方認定無責，但其在取消該訂單時因“快速完單”被平臺扣去20分服務分。

　　浙江鐵券律師事務所高級合伙人張永輝律師向澎湃新聞分析，網約車司機遭無理投訴后如何維權？首先要看自己與網約車平臺是否構成勞動關系，如雙方構成事實勞動關系，那么司機可以索要勞動工資，要求公司補發報酬。如果雙方是勞務關系或者是承攬關系，那么只能經雙方簽訂的協議來要求相關平臺承擔違約責任?？傮w來說，網約車司機屬于弱勢群體，平臺往往不會與他們簽訂勞動合同或平等協議，所以動不動就封號，背后原因是平臺認為這樣做的法律風險不高，無需付出太大代價。

　　據北青網報道，2019年北京互聯網法院審理一起“網約車平臺以醉酒乘客投訴為由而無理暫停司機‘深夜服務卡’功能，司機向公司索賠經濟損失16000元”的案件，法院審理認為，被告公司有權基于安全保障義務，收到乘客投訴后，結合醉酒系高危場景的因素，初步判定司機違反符合平臺規則約定和管理要求，限制其深夜服務卡功能使用，符合社會廣大不特定乘客的利益保障要求。但司機提供報警記錄和涉案訂單顯示，公司未遵守平臺關于再次核查事實的約定，在司機實際并無過錯的情況下對其持續一個月采取限制措施，通過出警錄像可看出此案中的司機未存在任何不當行為，故公司采取的措施缺乏合理充分依據，構成違約。最終法院判定平臺賠償司機經濟損失4000元。